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山西省人身保险行业自律公约(2022修订)
发布日期: 2022-08-19 浏览:

 

第一章  总则

第二章  法律法规禁止性规定及相关要求

第三章  清廉文化及合规文化建设

第四章  人身保险销售行为自律事项

第五章  银行邮政代理保险业务自律事项

第六章  人身意外伤害保险业务自律事项

第七章  个人代理人执业管理自律事项

第八章  互联网保险业务自律事项

第九章  声誉风险管理自律事项

第十章  保险销售从业人员执业失信行为管理自律事项

十一  罚则

十二  附则

 

 

 

 

 

 

第一章 总则

 

第一条 为维护山西省人身保险市场经营秩序,规范人身保险业务经营销售行为,保护保险消费者的合法权益,遏制公司间的不正当竞争行为,促进山西人身保险业持续、稳定、健康发展制定本公约。

第二条 本公约由山西省保险行业协会人身保险专业委员会组织省级人身保险会员公司遵循平等、协商、自愿的原则制定。各人身保险公司省级分公司及其在山西省境内依法设立的分支机构都应遵照执行。

第三条 本公约内容符合《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反垄断法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《互联网保险业务监管办法》等国家法律法规及监管机关有关人身保险类的各项监管规定。如相关法律法规发生变化,本公约将随之做出修订。

第四条 山西省保险行业协会人身保险专业委员会及各地市协会自律组织负责对本公约的执行情况开展各类形式的自律检查,并根据检查结果,给予行业通报批评、限期整改、报监管机关等自律惩戒措施。

第五条 各公司应支持和配合省协会及各地市协会组织的自律检查,如拒绝接受检查、拒不配合检查工作,省协会及各地市协会予以业内通报批评,并向山西银保监局报告,做进一步处理。

第二章法律法规禁止性规定及相关要求

第六条 严格按照《中华人民共和国民法典》有关规定执行,包括但不限于:

(一)保险公司从事经营活动,不得违反法律,不得违背公序良俗。

(二)保险代理人不履行或者不完全履行职责,造成被代理人损害的,应当承担民事责任。

保险代理人和第三方恶意串通,损害被代理机构合法权益的,代理人和第三方应当承担连带责任。

(三)保险代理人知道或者应当知道代理事项违法仍然实施代理行为,或者被代理机构知道或者应当知道代理人的代理行为违法未作反对表示的,保险机构和代理人应当承担连带责任。

(四)保险当事人采用合同书形式订立保险合同,自当事人均签名、盖章或者按指印时合同成立。在签名、盖章或者按指印之前,一方已经履行主要义务,对方接受时,该合同成立。

(五)采用格式条款订立保险合同的,保险机构应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。保险机构未履行提示或者说明义务,致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不成为合同的内容。

(六)对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。

(七)保险双方在订立合同过程中有下列情形之一,造成对方损失的,应当承担赔偿责任:

1.假借订立合同,恶意进行磋商;

2.故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况;

3.有其他违背诚信原则的行为。

(八)保险当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密或者其他应当保密的信息,无论合同是否成立,不得泄露或者不正当地使用;泄露、不正当地使用该商业秘密或者信息,造成对方损失的,应当承担赔偿责任。

(九)无权代理人以被代理机构的名义订立合同,被代理机构已经开始履行合同义务或者接受保险客户履行的,视为对合同的追认。

(十)保险双方应当按照约定全面履行自己的义务。

双方应当遵循诚信原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

双方在履行合同过程中,应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。

第七条 严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定执行,包括但不限于: 

(一)保险公司向消费者提供保险产品或者保险服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

(二)保险公司向消费者提供有保险产品或者保险服务的保障范围、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

保险公司对消费者就其提供的保险产品或者保险服务的条款内容等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

保险公司提供保险产品或者保险服务应当明码标价。

(三)保险公司提供保险产品或者保险服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,保险公司必须出具。

(四)保险公司在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意保险产品或者保险服务的价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

保险公司不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除保险公司责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

(五)保险公司应当向消费者提供经营地址、联系方式、保险产品或者保险服务的价款或者费用、注意事项和免责声明、纠纷处理、民事责任等信息。

(六)保险公司收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者书面同意。保险公司收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

保险公司及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。保险公司应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

保险公司未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

(七)保险公司侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。

(八)积极配合山西省保险纠纷人员调解委员会组织的调解保险消费者和保险机构之间的保险合同纠纷工作,认可并执行共同达成的调解协议,深入研究解决老年人在办理业务过程中运用智能技术困难有关问题,切实采取措施,进一步保护消费者合法权益。

第八条 严格按照《中华人民共和国保险法》有关规定执行,包括但不限于:

(一)保险公司从事保险活动必须遵守法律、行政法规,尊重社会公德,不得损害社会公共利益。

(二)保险公司行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。

(三)保险公司与被保险人订立保险合同,应当协商一致,遵循公平原则确定双方的权利和义务。

除法律、行政法规规定必须保险的外,保险合同自愿订立。

(四)订立保险合同,采用保险公司提供的格式条款的,保险公司向投保人提供的投保单应当附格式条款,保险公司应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款,保险公司在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示,并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明的,该条款不产生效力。

(五)保险公司从事保险销售的人员应当品行良好,具有保险销售所需的专业能力。符合监督管理机构对保险销售人员的行为规范的相关规定。

(六)保险公司应当建立保险代理人登记管理制度,加强对保险代理人的培训和管理,不得唆使、诱导保险代理人进行违背诚信义务的活动。

(七)保险公司开展业务,应当遵循公平竞争的原则,不得从事不正当竞争。

(八)保险公司收到被保险人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当及时作出核定;情形复杂的,应当在三十日内作出核定,但合同另有约定的除外。保险公司应当将核定结果通知被保险人;对属于保险责任的,在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内,履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的,保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

保险公司未及时履行前款规定义务的,除支付保险金外,应当赔偿被保险人或因此受到的损失。任何单位和个人不得非法干预保险公司履行赔偿或者给付保险金的义务,也不得限制被保险人取得保险金的权利。

第九条 严格按照《中华人民共和国反垄断法》有关规定执行,包括但不限于:

(一)禁止具有竞争关系的保险公司达成下列垄断协议:

1、固定或者变更保险产品价格;

2、限制保险产品销售单数;

3、分割销售市场;

4、限制购买、开发新产品;

5、联合抵制交易;

6、国务院反垄断执法机构认定的其他垄断协议。

(二)具有市场支配地位的保险公司,不得滥用市场支配地位,排除、限制竞争。禁止具有市场支配地位的保险公司从事下列滥用市场支配地位的行为:

1.以不公平的高价销售保险产品;

2.正当理由,以低于成本的价格销售保险产品;

3.正当理由,拒绝与投保人订立保险合同;

4.正当理由,限定投保人只能与其进行订立保险合同或者只能与其指定的保险公司订立保险合同;

5.正当理由搭售其他保险产品,或者在保险合同中附加其他不合理的交易条件;

6.正当理由,对条件相同的投保人相同保险产品的价格等条件上实行差别待遇;

市场支配地位是指保险公司在相关市场内具有能够控制产品价格、数量或者其他交易条件,或者能够阻碍、影响其他保险公司进入相关市场能力的市场地位。

(三)保险公司可以通过公平竞争、自愿联合,依法实施集中,扩大经营规模,提高市场竞争能力。

第十条 严格按照《中华人民共和国反不正当竞争法》有关规定执行,包括但不限于:

(一)保险公司在经营活动中,应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则,遵守法律和商业道德。

  不正当竞争行为,是指保险公司在经营活动中,违反本公约规定,扰乱市场竞争秩序,损害其他保险公司或者消费者的合法权益的行为。

(二)保险公司不得实施下列混淆行为,引人误认为是其他公司商品或者与其他公司存在特定联系:

1.擅自使用与其他公司有一定影响的产品名称、宣传单、图标等;

  2.擅自使用其他公司有一定影响的企业名称(包括简称、字号等)、社会组织名称(包括简称等)、姓名(包括笔名、艺名、译名等);

  3.擅自使用他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网页等;

4.其他足以引人误认为是他人产品或者与他人存在特定联系的混淆行为。

(三)保险公司不得采用财物或者其他手段贿赂下列单位或者个人,以谋取交易机会或者竞争优势:

   1.被保险人或其他保险公司的工作人员;

  2.被保险人或其他保险公司委托办理相关事务的单位或者个人;

  3.利用职权或者影响力影响交易的单位或者个人。

  4.保险公司在经营活动中,可以以明示方式向交易相对方打折销售,或者向中间人支付佣金。保险公司向交易相对方打折销售、向中间人支付佣金的,应当如实入账。接受折扣、佣金的公司也应当如实入账。

  (四)保险公司的工作人员进行贿赂的,应当认定为保险公司的行为;但是,保险公司有证据证明该工作人员的行为与为保险公司谋取交易机会或者竞争优势无关的除外。

(五)保险公司不得对其产品的保障功能、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。

  (六)保险公司不得通过组织虚假交易等方式,帮助其他保险公司进行虚假或者引人误解的商业宣传。

(七)保险公司不得实施下列侵犯商业秘密的行为:

  1.以盗窃、贿赂、欺诈、胁迫、电子侵入或者其他不正当手段获取投保人或其他公司的商业秘密;

  2.披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密;

  3.违反保密义务或者违反投保人或其他公司有关保守商业秘密的要求,披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密;

  4.教唆、引诱、帮助他人违反保密义务或者违反投保人或其他公司有关保守商业秘密的要求,获取、披露、使用或者允许他人使用权利人的商业秘密。第三人明知或者应知商业秘密权利人的员工、前员工或者其他单位、个人实施本条第一款所列违法行为,仍获取、披露、使用或者允许他人使用该商业秘密的,视为侵犯商业秘密。

本条所称的商业秘密,是指不为公众所知悉、具有商业价值并经权利人采取相应保密措施的技术信息、经营信息等商业信息。

(八)保险公司不得编造、传播虚假信息或者误导性信息,损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。

(九)保险公司不得利用技术手段,通过影响客户选择或者其他方式,实施下列妨碍、破坏其他保险公司合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为:

  1.未经其他保险公司同意,在其合法提供的网络产品或者服务中,插入链接、强制进行目标跳转;

  2.误导、欺骗、强迫用户修改、关闭、卸载其他保险公司合法提供的网络产品或者服务;

  3.恶意对其他保险公司合法提供的网络产品或者服务实施不兼容;

4.别的妨碍、破坏其他保险公司合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为。

第十一条 严格按照《中华人民共和国反洗钱法》有关规定执行,包括但不限于:

(一)反洗钱是为了预防通过各种方式掩饰、隐瞒毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪等犯罪所得及其收益的来源和性质的洗钱活动,依照规定采取相关措施的行为。

(二)保险公司对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息,应当予以保密;非依法律规定,不得向任何单位和个人提供。

(三)保险公司应当依照规定建立健全反洗钱内部控制制度,保险公司的负责人应当对反洗钱内部控制制度的有效实施负责。

(四)保险公司应当设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作。

(五)保险公司应当按照规定建立客户身份识别制度。在与客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上金融服务时,应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件,进行核对并登记。

(六)客户由他人代理办理业务的,保险公司应当同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。

(七)保险公司不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易,不得为客户开立匿名账户或者假名账户。

(八)保险公司对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的,应当重新识别客户身份。

(九)保险公司通过第三方识别客户身份的,应当确保第三方已经采取符合法规要求的客户身份识别措施;第三方未采取符合法规要求的客户身份识别措施的,由保险公司承担未履行客户身份识别义务的责任。

(十)保险公司进行客户身份识别,认为必要时,可以向公安、工商行政管理等部门核实客户的有关身份信息。

(十一)保险公司应当按照规定建立客户身份资料和交易记录保存制度。在业务关系存续期间,客户身份资料发生变更的,应当及时更新客户身份资料。客户身份资料在业务关系结束后、客户交易信息在交易结束后,应当至少保存五年。

(十二)保险公司应当按照规定执行大额交易和可疑交易报告制度。办理的单笔交易或者在规定期限内的累计交易超过规定金额或者发现可疑交易的,应当及时向反洗钱信息中心报告。

(十三)保险公司应当按照反洗钱预防、监控制度的要求,开展反洗钱培训和宣传工作。

第十二条 严格按照《防范和处置非法集资条例》有关规定执行,包括但不限于:

(一)建立健全内部管理制度,禁止分支机构和员工参与非法集资,防止他人利用其经营场所、销售渠道从事非法集资;

(二)加强对社会公众防范非法集资的宣传教育,在经营场所醒目位置设置警示标识;

(三)依法严格执行大额交易和可疑交易报告制度,对涉嫌非法集资资金异常流动的相关账户进行分析识别,并将有关情况及时报告所在地国务院金融管理部门分支机构、派出机构和处置非法集资牵头部门。

第三章 清廉文化及合规文化建设

第十三条 保险机构应遵守宪法、法律法规和国家政策,践行社会主义核心价值观,遵守社会道德风尚,加强党对保险工作的全面领导,深入贯彻毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想,依据《中华人民共和国保险法》、相关法律法规和监管规定,合法经营,公平竞争,防止腐败,保护消费者合法权益。

第十四条 保险机构党委应肩负起清廉文化建设的第一责任,不断加强廉政教育,增强道德操守,把与政府监管部门、行业组织的“零物质往来”当作一条铁律,内化于心、外化于行,坚决抵制各种寻租现象,从源头上预防廉政风险和经营活动的道德风险。

第十五条 保险机构应结合工作实际,建立制度约束、监督有效、奖惩到位的清廉体制机制,实施常态化管理,充分发挥清廉金融文化建设主体作用。

第十六条 保险机构应紧盯重点风险领域的内控合规建设,狠抓重要岗位关键人员管理,完善清廉文化及合规文化建设相关的管理、监督、奖惩制度,构建分工合理、职责明确、制约有效、报告关系清晰的内控组织体系。主要包括重大事项决策监督管理制度、纪委、审计部门的举报、办案、回避、处理制度、廉洁从业和廉洁自律制度、重点岗位的廉政常态化监督制度及岗位廉能防控流程等。

第十七条 保险机构应大力践行行业清廉承诺,弘扬清廉金融文化,培育廉洁从业理念,净化金融政治生态,促进山西经济金融高质量发展。

山西银行业保险业清廉承诺:

一、全面从严治党,严查腐败案件,增强不敢腐的震慑。

二、强化内部管理,织密制度笼子,增强不能腐的约束。

三、开展警示教育,守正纠偏促改,增强不想腐的自觉。

四、践行初心使命,坚守为民本分,共担金融行业责任。

五、构建亲清关系,维护行业形象,共筑金融发展根基。

六、弘扬三晋文化,涵养诚信品格,共创金融清廉环境。

第十八条 保险机构纪检部门应加强统筹联动,完善联席会议制度和专题会议制度,研究、部署、协调重大问题、重要事项,会商解决重大分歧;健全线索移送、措施协作、案件移交、结果反馈等工作协作配合机制;强化纪检、合规、组织、宣传等横向协调联动机制,形成各尽其职、各负其责、协调高效、齐抓共管的工作局面。

第十九条 保险机构纪检部门应在以案促改工作框架内对惩治腐败、监督制约、警示教育进行统筹部署,着力发挥以案促改标本兼治作用。深入开展警示教育,让从业人员受震撼明底线知敬畏;并从反思剖析案件入手,研究案发规律,深挖问题根源,查找制度漏洞,整改突出问题,全面建章立制。

第二十条 保险机构纪检部门应构建信息共享机制,畅通举报渠道,合法保护举报人,形成有效监督合力。

第二十一条 保险机构须把清廉金融文化建设与合规文化建设、风险文化建设协同推进,与经营管理活动深度融合,充分发挥主观能动性,主动探索,积极创新,广泛开展形式多样、内容充实的清廉文化建设活动,务求实效。

第二十二条 保险机构须健全内控合规体系,规范人员交叉任职,存在潜在利益冲突的岗位不得由一人兼任,狠抓重要岗位关键人员管理,实现决策审批与执行、执行与监督检查等不相容岗位的分离,明确重要岗位轮换及强制休假的期限和方式以及任职回避相关要求,不得以强制休假代替岗位轮换。

第二十三条 保险机构须细化内部问责标准与流程体系。要按照教育和惩戒并重、尽职免责和违规追责并举的原则,区别违规行为的性质、情节、影响和损失情况,建立全面系统、科学精准、及时高效的问责体系,规范问责标准、程序和要求,确保责任落实到人。强化高级管理人员约束,根据岗位职责和管理权限,界定直接责任、管理责任和监督责任,提升问责层级,加大问责力度,解决好“问下不问上”的问题。对监管部门责令给予纪律处分的,要根据相关法律法规给予警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看和开除等形式处分,不得以诫勉谈话、扣减积分、经济处理或其他方式代替纪律处分。对处于或应当处于问责过程中的责任人员,不得以辞职逃避追责、以劝退代替开除,防止“带病流动”“带病上岗”。对重大违规和重大风险事件要建立倒查机制,聚焦内控管理缺陷和金融风险形成过程中的关键环节,针对存在的失职渎职等行为要严肃追责问责,涉嫌犯罪的,要移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十四条 保险机构应当依法合规经营,不得通过请客、赠送礼品、礼金、消费卡和有价证券、股权、其他金融产品及财物等不正当方式围猎党政干部和行业组织人员;不得提供可能影响正常工作的宴请或者旅游、健身、文体娱乐等活动安排;不得向党政干部和行业组织人员提供钱款、住房、车辆等,不得以明显优于正常市场交易的价格、条件、程序与党政干部和行业组织人员进行金融投资等交易和服务,影响其公正履职。

第二十五条 保险机构应当坚决抵制党政干部和行业组织人员违规干预本机构承保理赔保全、资产处置、项目投资等业务活动;坚决抵制党政干部和行业组织人员违规插手服务对象人事安排、人员录用、建设工程、装修改造、中介服务、物资采购等事项。

第二十六条 保险机构应自觉抵制商业贿赂及不正当交易行为,不利用职权操控、干预正常经营管理活动

第二十七条 保险机构不得违反规定,泄漏、售卖客户信息

第二十八条 保险机构不得利用内部信息或特殊资源进行不正当的谋利

第二十九条 保险机构应加强党对意识形态领域的领导和管理,不得违规发布、披露与党中央国务院大政方针相违背的信息。

第三十条 保险机构参加评优评先活动时,应按要求提供真实数据、资料,不得弄虚作假,不得通过非正当手段获得相关荣誉。

第三十一条 保险机构应高度重视清廉文化、内控合规文化建设,制定长期规划,开展多样化的教育活动,在内部建立学习阵地,以“三会一课”、主题党日、论坛讲座、早会例会等方式持续开展清廉文化、内控合规文化集中学习。应依托官网、内刊、展板等设立清廉金融文化、内控合规文化宣传阵地,定期发布学习内容、先进事迹、心得体会,动态反映本单位清廉金融文化建设内容。

第三十二条 保险机构要推动建立公开透明的薪酬制度与公平公正的考核制度,突出绩效考核中内控合规因素的比重和正向激励,切实杜绝业绩考核过于激进导致的合规隐患,避免单纯追求效益、盲目追求规模的短期行为。对内控合规管理职能部门的绩效考核不得妨碍其独立履行职责,大力倡导合规创造价值的理念,打造风清气正的行业生态。

第三十三条 保险机构应加强对从业人员的教育、管理和监督,提高其职业道德和文化素养,形成廉洁自律、爱岗敬业、克己奉公、乐于奉献的行业风气。

第三十四条 保险从业人员应主动加强学习,接受保险机构组织的清廉金融文化教育培训,廉洁、合规从业,增强自身拒腐防变的能力。

第三十五条 保险机构应加强正向宣传教育,特别是党章党规党纪教育,倡导敬畏纪律规矩,廉洁合规从业,珍惜行业声誉。

第四章 人身保险销售行为自律事项

第三十六条 保险公司应通过提升服务水平、拓展服务内涵的方式,依法合规、理性开展市场竞争。严禁以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉,扰乱市场竞争秩序,损害其他经营者或者消费者的合法权益的行为。

三十七 保险公司及其工作人员销售保险产品时,不得承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。

三十八 保险公司不得泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的商业秘密。

三十九 保险公司不得通过电台、电视台、报纸、宣传折页、官方网站、微信或手机APP软件等媒体形式,进行“买保险送礼品”的宣传。

四十 保险公司建立自营网络平台,开展保险短视频、直播等形式互联网保险业务活动,应当集中运营、统一管理。对于所属各级分支机构及从业人员个人通过短视频、直播等方式开展的营销宣传活动,应当严格管理审核,确保营销宣传信息合规准确。保险公司不得委托未取得合法资格的机构从事保险销售活动,不得以信息技术费用、推广费用、咨询费用等名义变相支付保险销售佣金。

四十一 保险公司通过保险短视频、直播进行营销宣传的,应当符合相关法律法规要求,不得出现不实陈述或误导性描述等情形。保险公司应当审核第三方网络平台以短视频、直播等形式提供宣传服务的内容,对宣传内容的真实性、准确性和合规性承担相应责任。保险公司应规范使用机构简称,避免出现保险公司与保险专业中介机构、保险机构与第三方网络平台等相混淆的情况。

四十二 保险公司不得委托不具有监管部门核发的保险代理业务许可证或保险兼业代理业务许可证的机构开展保险业务或从事与保险销售相关的行为。不得为任何商家进行的“买商品送保险”活动提供保险产品。

保险公司要加强对合作的专、兼业代理机构的监督管理,并在相关代理协议中明确约定开展保险代理销售过程中不得出现本《公约》第十一条明确禁止的促销行为。

四十三 保险公司在与专、兼业代理机构开展业务合作时,必须严格遵守国家法律、法规。公司发现专、兼业代理机构在销售本公司保险产品时有赠送礼品行为的,要书面通知予以制止,产生恶劣影响的,要停止代理合作。

四十四 保险公司赠送保险要严格按照《规范人身保险公司赠送保险有关行为的通知》(保监发 [2015]12号)要求,不得违规赠送保险。

四十五 保险公司应通过提高公司日常经营管理水平、优化政策制度等途径促进人身保险市场的人员正常流动,杜绝制定针对性方案对同业公司业务骨干和业务团队的挖角行为,共同维护山西人身保险市场的健康发展。

第五章 银行邮政代理保险业务自律事项

十六条 商业银行经营保险代理业务,应当符合中国银保监会规定的条件,取得《保险兼业代理业务许可证》(以下简称“许可证”)。

十七条 保险公司与商业银行及邮政在开展银保业务合作中,应当本着互利共赢、共同发展、保护消费者利益的原则,共同促进银保代理业务的持续健康发展。

十八条 保险公司应当充分发挥长期资产负债匹配管理和风险保障的核心技术优势,在银保代理业务中大力发展长期储蓄型和风险保障型保险产品,持续调整和优化商业银行代理保险业务结构,为消费者提供全面的金融服务。

十九条 银保代理业务应当遵守法律、行政法规和中国银保监会有关规定,遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。

五十 保险公司选择合作商业银行时,应当充分考虑其资本充足率、风险管控能力、营业场所、保险代理业务和财务管理制度健全性、近两年违法违规情况等。

五十一 保险公司应当切实承担对其分支机构的管理责任,不得委托没有取得许可证的商业银行或者没有取得法人机构授权的商业银行网点开展保险代理业务。

五十二 保险公司应当委托具备合法有效保险兼业代理资格的商业银行及邮政分支机构及其各网点(以下简称“代理网点”)开展保险代理业务。

五十三 保险公司应当制定合法、有效、稳健的商业银行代理保险业务管理制度,至少包括业务管理制度、财务管理制度、信息系统管理制度、投保单信息审查制度,并应当成立或指定专门的部门负责管理商业银行代理保险业务。

五十四 保险公司的银保专管员,主要负责对代理网点进行培训、单证交换、业务咨询等服务,严禁银保专管员直接面对客户销售保险产品。

十五条 保险公司应加强对银保专管员的法律法规、业务知识培训,加强职业道德和禁止销售误导的教育。各公司要按照原保监会《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》,对发生在银邮代理机构网点的销售误导行为,逐级追究相关责任人和间接责任人的责任。

五十六 保险公司对于在行业内有严重违法违纪违规行为、扰乱银保市场秩序、干扰公司正常业务的银保专管员,要及时惩戒、追责。

五十七 保险公司委托商业银行及邮政代理保险业务,应当取得保险公司总公司和商业银行总行、邮政总公司签订的委托代理协议或保险公司在取得总公司的书面授权后,由省级分公司和商业银行省级分行、邮政省公司及具有法人资格的地方商业银行、农信社等机构签订协议,并及时向总公司进行备案。

五十八 委托代理协议应当包括但不限于以下主要条款:代理保险产品种类、代理手续费标准及支付方式、单证及宣传资料管理、客户账户及身份信息核对、反洗钱、客户信息保密、合作期限,协议生效、双方权利责任划分、变更和终止,违约责任、争议的解决、危机应对及客户投诉处理机制等。

五十九 代理手续费由保险公司省级分公司向各商业银行省级分行、邮政省公司统一转账支付,代理手续费也可以由保险公司省级分公司向具有法人资格的地方商业银行、农信社转账支付。严格禁止保险公司省级分公司以下分支机构支付代理手续费。

六十 保险公司应当按照财务制度据实列支向商业银行支付的代理手续费,不得以任何名义、任何形式向代理网点及其工作人员支付协议手续费、出单费之外的任何利益。包括支付现金、各类有价证券及购物卡或者报销培训费、系统维护费、业务激励费、会议费等。

六十一 保险公司应当建立银保业务的财务独立核算及评价机制,做到新业务价值、利润及费用独立核算,应当根据审慎原则科学制定银保业务财务预算、业务推动政策,防止出现为了业务规模不计成本的经营行为,防范费差损风险。

六十二 保险公司对银保业务费用开支、银保专管员绩效应据实列支,不得虚列费用。

六十三 保险公司不得提前向代理机构预支付手续费。严禁保险公司在合作过程中缴纳各种名义、各种形式的保证金。

六十四 保险公司与商业银行通过银保通系统开展代理业务的,应据实列支系统出单费,未开通银保通系统的,不得列支出单费。

十五条 保险公司要严格按照原保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》的规定制作产品宣传资料。各代理网点应当使用由保险公司省级分公司以上机构统一印制的代理产品宣传材料。保险公司省级以下机构及个人不得擅自设计、印制宣传材料。

十六条 各类宣传材料应当按照保险条款全面、准确描述保险产品,要在醒目位置对经营主体、保险责任、退保费用、现金价值和费用扣除情况进行提示,不得夸大或变相夸大保险合同利益,不得承诺不确定收益或进行误导性演示,不得有虚报、欺瞒或不正当竞争的表述。

十七条 各类保险单证和宣传材料在颜色、样式、材料等方面应与银行单证和宣传材料有明显区别,不得使用带有商业银行名称的中英文字样或商业银行的形象标识,不得出现“存款”“储蓄”“与银行共同推出”等字样。

十八条 保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时,应当采用高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付。

利益演示应当坚持审慎的原则,用于利益演示的分红保险、投资连结保险的假设投资回报率或者万能保险的假设结算利率不得超过银保监会规定的最高限额。

十九条 保险公司举办的银保业务产品说明会应使用总公司或省级分公司审核批准的课件,内容要符合监管要求,不得对国家政策进行错误解释,不得散布负面信息。不得做容易引起误解的宣传或虚假宣传。产品说明会要全程录像,并妥善保存、备查。

七十 保险公司及银保专管员不得以销售产品为导向和目的,向客户进行礼品赠送或承诺礼品赠送;不得将保险产品自身具有的保障功能讲解为赠送的保险或保障。公司开展赠送保险活动应符合监管要求,应取得省级分公司批准。

七十一 保险公司要加强对银邮代理机构网点保险销售人员的培训,建立详细的培训档案,明确参加培训的机构、人员、时间、地点及内容,对自行开展的银保培训课程实施全程录音,并妥善保存、备查。

七十二 商业银行及其保险销售从业人员应当向客户出示有效身份证件,全面客观介绍保险产品,按保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期、观察期等重要事项明确告知客户。并要求投保人本人在投保单上填写或确认完整的个人信息,销售新型产品,要求投保人亲笔抄录风险提示语句及签名。保险公司要对笔记进行核实。不得篡改、漏填客户信息。    

七十三 要向客户说明保险公司在保单承保后将对其进行电话回访,提醒客户如实回答保险公司的电话回访内容。坚决杜绝销售等其他人员冒名顶替客户回访、授意客户虚假回答行为的发生。

第七十四条 销售保险产品时明确告知客户购买的产品为保险公司的保险产品,不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益,不得将保险产品混淆为银行存款或银行理财产品进行销售,不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众作误导性或者虚假性的宣传。

第七十五条 保险销售人员向投保人履行明确说明义务,告知投保人所购买产品为保险产品,以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。销售人身保险新型产品,应说明保单利益的不确定性;销售健康保险产品,应说明保险合同观察期的起算时间及对投保人权益的影响、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。

第七十六条 投保人存在以下情况的,向其销售的保险产品原则上应为保单利益确定的保险产品,且保险合同不得通过系统自动核保现场出单,应将保单材料转至保险公司,经核保人员核保后,由保险公司出单:

(一) 投保人填写的年收入低于当地省级统计部门公布的最近1年度城镇居民人均可支配收入或农村居民人均纯收入;

(二) 投保人年龄超过65周岁或期产品投保人年龄超过60周岁。

保险公司核保时应对投保产品的适合性、投保信息、签名等情况进行复核,发现产品不适合、信息不真实、客户无继续投保意愿等问题的不得承保。

第七十七条 销售保单利益不确定的保险产品,包括分红型、万能型、投资连结型、变额型等人身保险产品存在以下情况的,应在取得投保人签名确认的投保声明后方可承保:

(一) 趸交保费超过投保人家庭年收入的4倍;

(二) 年期交保费超过投保人家庭年收入的20%,或月期交保费超过投保人家庭月收入的20%;

(三) 保费交费年限与投保人年龄数字之和达到或超过60;

(四) 保费额度大于或等于投保人保费预算的150%。

在投保声明中,投保人应表明投保时了解产品情况,并自愿承担保单利益不确定的风险。

第七十八条 强化客户信息完整性和逻辑准确性的系统控制功能。各公司银(邮)保通系统与公司核心业务系统对接的保险中介机构业务系统,对于保险期间超过一年的个人人身保险业务,应具备客户信息完整性、逻辑准确性控制功能。

第七十九条 在保单录入前(现场出单业务可延长至首次电话回访前)加强对投保资料记录的客户信息的完整性、真实性、准确性以及是否存在代签名、代抄录风险提示语句等问题的审核工作。代理网点销售的保险期间超过一年的个人人身保险业务,严禁出现客户信息缺失、虚假的问题。客户信息的审核范围应至少涵盖投保人的姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码、联系电话和联系地址;被保险人的姓名、性别、出生日期、证件类型和证件号码;被保险人与投保人的关系。

在审核过程中,对于发现的客户信息不完整、不真实问题,应在15个工作日内完成相应客户信息的补正工作。对于发现的疑似代签名或代抄录风险提示语句问题,应采取电话回访、面访等有效措施进行核实。对于代抄录风险提示语句取得客户本人书面授权的,或者在录音或录像的情况下取得口头授权的,视同本人抄录;对于确定存在代签名或代抄录风险提示语句问题的投保单,应在20个工作日内完成纠改工作,并对相关责任人进行内部责任追究。

第八十条 通过代理网点销售保险期间超过一年的人身保险产品,包括利用银邮兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售时,应在取得投保人同意后,在销售过程中对规定的关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

第八十一条 代理网点在征得消费者同意现场同步录音录像后,应向投保人明确展示提示语。若消费者不同意现场同步录音录像,则不能销售保险产品。

第八十二条 保险销售行为现场同步录音录像过程中,保险销售人员向投保人履行明确说明义务及投保人做出明确肯定答复时,保险销售人员与投保人应同框展示。保险销售人员的有效身份证明、投保相关文件资料名称、投保人的签名及抄录的风险提示语句等内容,应在录像中清晰可辨。

第八十三条 保险销售行为现场同步录音录像应按保单逐份录制,每份保单的录音录像应一次性录制完成并生成独立的录音录像文件。对同一投保人同时销售多份保单的,可一次性录制完成并生成一份录音录像文件,相同用语可以只录制一次,但应确保每份保单的录音录像内容均符合规定。

第八十四条 保险公司应当在划扣首期保费24小时内,或未划扣首期保费的承保24小时内,以保险公司的名义,向投保人的手机发送提示短信。提示短信内容须符合原山西保监局“《关于规范人身保险业务销售行为有关问题的通知》晋保监办〔2014〕53号”要求。特别要做好短信提示不成功件的处理工作,以及短信提示可能带来的客户咨询、投诉等后续解答、处理工作。

第八十五条 分期缴费的保险产品,鼓励采取按月缴费等符合消费者消费习惯的保费缴纳方式。在续期缴费、保险合同到期时应当采取手机短信、微信、电子邮件等方式提示投保人。投保人无手机联系方式的,应当通过电子邮件、纸质信件等方式提示。

第八十六条 银邮代理机构网点销售的保险产品保险期间超过一年的,应在合同中约定15个自然日的犹豫期,并在合同中载明投保人犹豫期内的权利。犹豫期自投保人收到保险单并书面签收之日起计算。

第八十七条 针对客户信息不真实、不完整等问题,保险公司应向合作银行致函指出银(邮)保通系统控制、投保需求分析和风险能力测评、销售实名制、自动转账授权书、客户信息真实性等方面存在的问题,提出明确的修改需求,并督促合作银行、邮政予以整改。

第八十八条 保险公司要积极推广新单电子化回访,不得使用第三方平台进行电子化回访,严禁人为干预和操控数据。电子化回访信息数据的保管期限,自保险合同终止之日起计算,不得少于10年。电子化回访页面中应设置投保人中止回访并选择转换其他方式进行回访的途径。

第八十九条 保险销售行为现场同步录音录像应符合相关业务规范要求,视听资料应真实、完整、连续,能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名,录制后不得进行任何形式的剪辑。银邮兼业代理机构应在录音录像完成后将新单业务录制成功的信息和其他业务档案一并反馈至承保保险公司。

第九十条 回访用语应包括“投保时是否接受了录音录像、录音录像中陈述是否为其真实意思表示”。在犹豫期内,严格按照规定内容回访,电话回访不成功,要进行客户面访,切实保护消费者利益。超过犹豫期进行回访,应保留投保人犹豫期的权益。

第九十一条 保险公司应建立视听资料质检体系,制定质检制度,建立质检信息系统,配备与销售人员岗位分离的质检人员,对成交件视听资料按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检。其中,对销售投资连结保险产品,或向60周岁(含)以上年龄的投保人,销售保险期间超过一年的人身保险产品的保险业务视听资料应实现100%质检。保险公司在质检中发现视听资料不符合要求的,应当自发现问题之日起15 个工作日内整改。

银行类保险兼业代理机构自存视听资料、且未向保险公司提供视听资料的,应依照上述要求建立视听资料质检体系,自行开展质检,并将质检结果及时反馈至承保保险公司。

第九十二条 保险公司、银邮兼业代理机构应制定视听资料管理办法,明确管理责任,规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在一年以下的不得少于五年,保险期间超过一年的不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后二年。

第九十三条 保险公司省级以上机构、银行类保险兼业代理机构负责视听资料的保存。保险公司其他分支机构、保险专业中介机构、非银行类保险兼业代理机构以及保险销售从业人员不得擅自保存视听资料。

第九十四条 保险公司、银邮兼业代理机构应严格依照有关法律法规,加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密,不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。

第九十五条 险单册封套及内页装订后应为A4纸大小。保险单册封套在颜色、样式、材料等方面应与银行单证材料有明显区别,在保单册封面以不小于72号的字体标明“保险合同”,并用不小于二号的字体标明保险公司名称。

第九十六 险单册封面应用不小于三号的字体标明风险提示语及犹豫期提示语。风险提示语及犹豫期提示语严格按照银保监会下发的“《商业银行代理保险业务管理办法》银保监办发〔2019〕179号”要求执行。

十七条 保险公司要根据原山西保监局、山西银监局联合下发的《银行邮政代理保险业务满期给付与集中退保风险应急处置指导预案》,和商业银行、邮政共同制定切实可行、行之有效的应急处置预案,积极防范化解人身保险业务退保及满期给付风险。

保险公司应同银邮代理机构联合建立重大突发事件应急处理机制,成立相关组织。就银保业务中可能出现的群访群诉、群体性退保等事件及时进行妥善处理。各公司应在委托代理协议中明确合作双方在处理客户投诉及群体性退保等工作中的责任和义务。

十八条 保险公司不得以任何形式诋毁、贬低或攻击其他保险公司。

第六章 人身意外伤害保险业务自律事项

十九 本公约所称人身意外伤害保险是指各公司通过直销、电销、专业、兼业代理等渠道销售的,保险期限在一年期以内(含一年期)的各类人身意外伤害保险(以下简称“意外险”)业务。

一百 保险公司应遵守诚实信用的基本职业道德规范,维护保险行业整体利益和信誉,促进保险行业职业道德和精神文明建设,树立良好的社会公众形象,应充分尊重各会员公司的权益,公平开展业务竞争。

一百零一 保险公司意外险保单(包括保险凭证,下同)应由保险公司总公司统一设计、统一编码管理。纸质保单应由保险公司总公司或经授权的省级分公司印制。保险公司不得授权保险中介机构或个人印制具有保单性质的保险信息单、保障告知卡等单证。

一百零二 保险公司要建立完备的单证管理系统,能及时准确记录意外险纸质保单印制、发放、领取、使用、核销、留存等环节的详细信息

一百零三 保险公司应要求代理销售单位建立单证管理系统或台账,及时完整记录意外险保单领取、使用、作废、回销的详细情况。公司应对代理销售单位的单证现状每月进行核对,发现问题及时处理

一百零四 保险公司及其专业代理机构销售意外险,应实现系统联网电脑出单,禁止手工出单或脱机打印,保单应包含下列信息:保险公司名称、保险产品名称、投保人姓名或名称、被保险人姓名、保险费、保险金额、保险期间、免责条款提示、销售机构、客户服务电话和保单查询方式。

一百零五 意外险出单系统应与核心业务系统实时对接,保单信息内容应当实时完整记录在保险公司核心业务系统。

第一百零 意外险出单系统应与单证管理系统无缝对接,相互勾稽校验意外险保单类型、编码和状态。

一百零 保险公司委托保险中介机构销售意外险的,应确保保险中介机构在单证管理、出单管理和销售行为等方面符合相关要求。各公司应当要求保险中介机构不得将意外险产品作为从事传销、非法集资等活动的工具。

一百零 保险公司不得委托不具有合法资格的保险中介机构或个人销售意外险产品;不得委托本公司经营区域外的保险中介机构或个人销售意外险产品;不得委托保险中介机构及其子公司、分支机构或个人在本公司经营区域外销售意外险产品。

一百零 保险公司必须严格执行总公司向监管部门备案的条款、费率及费率浮动办法,不得使用未经监管部门备案的条款、不得采取协议方式承保,不得擅自扩大保险责任。出具的保险单不得使用“按约定”等模糊字样。

一百一十 保险公司应采取有效措施,杜绝销售误导。宣传内容上应当按保险条款对重要事项进行如实告知,不得夸大或变相夸大保险责任,宣传材料的形式和内容不得违反监管部门的有关规定。

一百一十一 保险公司及其工作人员不得以任何名义、任何形式向代理网点或经办人员支付合作协议约定以外的手续费及其他利益,包括支付培训费、业务推动费、馈赠实物、报销费用以及以业务竞赛或激励名义给予其他利益。

一百一十二 保险公司承担对合作代理销售单位市场行为的管控责任,对于代理销售单位存在的销售假保单、异地保单、强制投保、索要高额手续费等违法行为应主动加以制止,对于明知故犯、屡教不改的代理销售单位应解除合作关系,并将有关情况及时报告行业协会。

一百一十三 保险公司销售标有固定面额的意外险产品时,应按标示的保费金额进行销售。意外险产品不得捆绑在非保险类商品或服务上向不特定公众销售或变相销售。

一百一十四 保险公司应分险种建立代理意外险业务台账,详细记录意外险业务的承保时间、保单号码、被保险人明细、保费金额、保额、销售方式、手续费金额、保费入帐时间等内容。

一百一十 保险公司以激活注册方式销售意外险,应当向投保人明示保单生效的条件及激活注册方式。禁止以激活注册方式销售乘客人身意外险、旅游景点意外险等短期意外险。

一百一十六 保险公司应实现财务系统与核心业务系统无缝对接,真实准确完整记录有关意外险收支情况。

一百一十七 意外险业务保费和手续费结算实行收支两条线,各公司应按保单上标示的保费金额确认保费收入,不得冲减保费抵扣代理手续费,以净保费入账。

一百一十八 保险公司应严格执行有关代理人管理规定,并对保险代理人实行登记造册。除个人代理人外,代理手续费的支付一律凭代理单位开出的代理手续费税务中介发票转帐结算。

一百一十九 保险公司应按照财务制度据实列支向保险中介机构支付的代理手续费(佣金),不得向不具有合法资格的机构和个人支付手续费或佣金,不得向没有发生代理(经纪)业务的机构支付手续费,不得虚构中介业务套取资金。

一百二十 保险公司不得违规退费,不得采取撕单、埋单、出具阴阳单等违规方式支付费用,不得以虚列费用的方式套取费用。

一百二十一 保险公司应为客户至少提供电话和互联网两种方式的意外险保单信息查询服务。保险公司签发保单或客户注册激活保单后,客户可通过保单上标明的客服电话即时查询保单信息,并最迟可在2日后通过公司网站自助查询保单信息。保单信息查询服务应当至少保留至保险责任结束后一个月。

一百二十二 保险公司应在门户网站的醒目位置设置意外险保单信息查询栏目。

一百二十三 保险公司可以根据各产品特点设置不同的查询内容和查询界面,但至少应当提供下列信息:保险产品名称、保单号码、保险费、保险金额、保险期间、销售单位。

一百二十四 保险公司提供保单查询服务时,应保护投保人和被保险人的隐私。

一百二十 建筑工程团体意外伤害保险是指各保险公司通过直销、电销、专业、兼业代理等渠道销售的,从事建筑工程施工的企业作为投保人为其在工程项目施工现场从事管理和作业并与施工企业建立劳动关系的人员投保的以意外身故、意外伤残、意外烧伤、意外医疗为保险责任的商业性保险。

一百二十六 保险公司严格使用并执行向监管机关报备的保险条款及费率规章,不使用未经依法报备的保险条款做到报行一致。

一百二十七 保险公司承保建筑工程团体意外伤害保险时,应当要求投保人提供建工合同、施工企业资质证书复印件、企业有效证件复印件等。

一百二十八 保险公司应严格按照《人身保险伤残评定标准》或国家《劳动能力鉴定职工工伤与职业病致残等级》所列伤残类别及等级给付伤残保险金

一百二十九 保险公司不随意放宽给付条件,应严格按照《保险法》和各自报批的条款约定,在索赔人完善全部索赔手续、提交齐全相关索赔材料后方可进行理赔。被保险人发生保险责任内的伤残或死亡事故的,保险公司应按照保险合同约,要求索赔人提供上月工资单或花名册等能证明被保险人与投保人存在劳动关系(包括事实劳务关系)的材料

一百三十 为充分保障被保险人知情权,切实维护被保险人合法权益,防范不当得利风险,对建筑工程团体意外伤害保险金实行全额转账支付。具体要求如下:(一)建筑工程团体意外伤害保险金全额转账支付”,是指:保险公司将建筑工程团体意外伤害保险金全额通过银行汇兑、网上银行付款、银行转账支票付款等银行转账方式直接支付至被保险人(或受益人或法定继承人)的同名银行账户,或经被保险人(或受益人或法定受益人)共同委托公证授权转账的指定账户。(三)不得用现金(含现金支票)方式支付赔款,如:全额现金支付,或部分转账、部分现金支付。(四)转账支付事项应当通过保险公司理赔系统自动识别。录入赔案信息时,收款人应当为保险金权益人,要求录入被保险人、或者受益人、或被保险人的法定继承人。(符合特殊情况,且提供有公证处公证的,系统应支持赔款支付至其他账户)。(五)支付赔款金额在人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的,应根据《中华人民共和国反洗钱法》和中国人民银行的相关规定,由保险公司核对被保险人或者受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件,确认被保险人、受益人与投保人之间的关系,登记被保险人、受益人身份基本信息,并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

第七章 个人代理人执业管理自律事项

一百三十一 险公司个人代理人(以下简称个代人员)是指与人身险公司签订委托代理合同,从事保险代理业务的人员。

一百三十二 保险公司应规范所属个代人员的执业行为,达到如下基本要求:

(一)只能在授权范围内从事保险中介业务并主动出示《执业证书》等有效证件,使用所在公司统一印制的宣传资料。不得自行手写、印制、变更所在公司的宣传资料,不得使用或传播其他不合规的宣传资料。

(二)应根据客户的需求和经济承受能力推荐合适产品。在客户明确拒绝投保的情况下,不得强行继续向客户推销,干扰客户的正常工作和生活。

(三)客观、全面、准确地履行产品和服务的说明义务,确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容。对一般保险产品,应将保险责任、责任免除、赔偿比例、免赔额、免赔率等内容,以常人能够理解的语言对投保人做出明确说明;对分红保险、投资连结保险、万能保险等投资产品还应明确说明其费用扣除情况和投资风险及收益的不确定性。不得有虚假陈述、隐瞒真相、误导客户、违规承诺等行为。

(四)加强客户回访和跟踪服务,协助客户进行客观、公正、及时理赔。所在公司对客户提出赔偿或者给付保险金请求做出拒赔决定的,应将所在公司出具的拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书及时送交客户,并说明理由。

一百三十三 保险公司应严格管理个代人员执业行为,对于个代人员出现以下禁止行为及时惩戒追责

(一)欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人;

(二)隐瞒与保险合同有关的重要情况;

(三)阻碍投保人履行如实告知义务,或者诱导其不履行如实告知义务;

(四)给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益;

(五)利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同,或者为其他机构、个人牟取不正当利益;

(六)伪造、擅自变更保险合同,或者为保险合同当事人提供虚假证明材料;

(七)挪用、截留、侵占保险费或者保险金;

(八)串通投保人、被保险人或者受益人,骗取保险金;

(九)委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售;

(十)以捏造、散布虚假信息等方式损害竞争对手的商业信誉,或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序;

(十一)泄露在保险销售中知悉的保险人、投保人、被保险人的商业秘密及个人隐私;

(十二)在客户明确拒绝投保后干扰客户;

(十三)代替投保人签订保险合同;

(十四)贬低或诋毁其他公司、从业人员、保险产品,或利用保险监管机构的处罚决定攻击同业;

(十五)超执业规定范围开展业务或采取其他不正当手段开展业务;

(十六)以获取不当利益为目的,怂恿或诱导客户退保、转保或其他损害客户利益的行为;

(十七)以不正当手段招徕其他保险公司在职从业人员。

(十八)其他违反法律、行政法规和中国银保监会规定的行为。

一百三十四 保险公司应依法承担法律责任,全面落实管理责任,全方位、全流程加强所属个代人员执业过程管理,应当做到以下要求:

(一)建立健全权责明晰的执业管理制度及目标责任制,归口专责部门对个代人员进行全流程管理。严格按照执业登记管理规定,落实入职、在职、离职全过程的执业信息登记和维护要求。

(二)严格招录管理,应制定各市规范统一的个代人员招录政策、标准和流程,按照审慎原则审核个人信用及工作经历,严禁招录不符合监管规定的人员从事保险销售,严禁招录尚处于失信联合惩戒状态的人员从事保险销售服务活动;严格控制各分支机构招录权限,市级公司统一管理辖区招录宣传资料和招录信息发布,严禁模糊单位主体、误导职业性质、混淆合同类型、夸大收入水平等做法,严禁怂恿个代人员频繁无序流动。

(三)以各级分支机构为单位建立健全所属个代人员档案,全面反映个代人员基本情况、从业培训情况、奖惩情况、销售能力资质分级情况等。

(四)加强个代人员诚信管理,省级公司应认真审核审查个代人员受到的表彰奖励、监管行政处罚等信息,市级公司在5日内准确、完整地录入行业信息系统,并对系统记录信息的真实性负责。

(五)公司按工作阶段分别制定个代人员入职和在职培训规划,应将法律法规、监管规章制度、从业规则标准、职业道德规范作为培训基本内容;建立与公司个代人员数量、业务规模和产品复杂程度相适应的师资队伍,建立内容全面的培训大纲和培训教材,保证所属人员每人每年培训时间不少于30小时;建立省-市-县三级培训档案管理机制,并将个代人员培训考核结果与其招录、考评、晋升、奖惩及产品销售授权相挂钩。

(六)公司应建立全省统一的个代人员销售能力资质管理体系、诚信评价体系和荣誉体系,支持保险行业协会借助科技力量搭建保险行业个代人员销售能力资质分级和失信联合惩戒信息平台。公司可根据信息平台对每位个代人员的综合评价结果信息实行保险产品销售差别授权及诚信评价。

一百三十五 保险公司禁止招录具有以下情形的人员:

(一)因贪污、受贿、侵占财产、挪用财产或者破坏社会主义市场经济秩序,被判处刑罚,执行期满未逾5年;

(二)被金融监管机构决定在一定期限内禁止进入金融行业,期限未满,或被金融监管机关决定终身禁止进入金融行业的;

(三)因严重失信行为被国家有关单位确定为失信联合惩戒对象且应当在保险领域受到相应惩戒,或者最近5年内具有其他严重失信不良记录;

(四)正在接受司法机关、纪检监察部门或者金融监管机构调查;

(五)因严重失职和违法违纪等原因被原所属保险公司解除代理合同;

(六)未与原所属保险公司依法解除或终止代理合同而擅自离职的;

(七)与其他保险公司存在劳动关系的;

(八)品行不端、道德败坏,有吸毒、赌博或其他不良嗜好、不良行为的。

(九)因在保险销售服务活动或其他经济社会活动中存在严重失信行为被保险公司解除代理合同后未满两年的;

(十)由监管机关及保险行业协会认定的其它不适合人员。

一百三十六 保险公司审慎招录具有以下情形的人员:

(一)与原单位存在尚未结束的仲裁或争议诉讼;

(二)受到过监管机构监管处罚;

(三)受到过原会员单位内部处分或处罚;

(四)受到过行业协会警示、通报;

(五)近年内多次因个人原因提前解除代理合同;

(六)其他应审慎招聘的情形。

一百三十七 保险公司不得通过以下方式或手段引导个代人员非正常流动:

(一)在招聘另一公司经营管理人员一个月内,同时连带招聘该经营管理人员原下属团队成员;

(二)从另一公司内连续三个月内集中招聘同一类岗位人员;

(三)向另一公司个代人员承诺不合理的高额回报及其他利益;

(四)其他不正当的手段或者方式。

一百三十八 保险公司不得采用以下方式对个代人员的流出进行限制,或以其他不正当手段对个代人员流出制造障碍:

(一)非法扣留个代人员身份证件、学历证书等;

(二)拒绝其他单位依有关规定提出的人员执业登记信息查阅请求;

(三)出具虚假工作鉴定、绩效记录或其他证明材料,误导其他单位;

(四)向仲裁部门、法院、金融监管机构和协会出具虚假材料或提供伪证;

(五)其他不符合法律法规规定的限制措施。

一百三十九 保险公司发现所属个代人员执业行为中存在违法违规的,应当立即予以纠正。拒不改正的,公司应当立即终止与其的委托代理关系,并向当地保险协会反映和报告。

一百四十 保险公司应建立个代人员执业过程行为考核制度,每年进行考评,考评内容应包括业务技能、职业道德、行为规范等方面。

一百四十一 保险公司应指定部门和专人负责本机构个代人员在中介监管信息系统上进行执业登记,并应该建立相应的管理流程和制度。

一百四十二 全部个代人员执业均应当登记,登记信息全面真实,登记口径准确统一,及时更新登记信息,确保执业登记信息与公司个代人员实际信息保持一致。

第一百四十三条 保险公司不得为具有本公约第一百三十五条情形人员进行执业登记。

一百十四 有下列情形之一的个代人员,保险公司应当注销其执业登记:

(一)提出离职申请或委托代理协议终止的;

(二)因其他原因终止执业的;

(三)与公司协商解除或被公司解除代理协议的;

(四)公司因停业、解散或者其他原因无法继续经营的。

一百十五 保险公司与个代人员签订代理协议时,应明确告知个代人员离职流程、权利和义务,并经双方签字认可。代理协议终止的,应当在协议终止之日后 5 个工作日,通过中介监管信息系统进行注销操作

个代人员提出离职申请的,应向公司提出书面申请并履行己方义务后,公司应在5个工作日内,通过中介监管信息系统进行注销操作。          

一百十六 保险公司应对经中介监管信息系统注销过的《执业证书》进行收回并销毁。确无法收回被注销的《执业证书》时,应由公司在公开发行的报纸上刊登《执业证书》作废公告。

一百十七 《执业证书》遗失或损毁的,需要补办的。公司应收回原损毁的《执业证书》,根据申请情况对补发原因、时间等内容予以记录。

一百十八 《执业证书》信息发生变化的,公司应收回变更前的《执业证书》,在中介监管信息系统进行变更。

一百十九 个代人员违反本公约第一百三十三条,情节轻微,且没有造成严重后果的,保险行业协会应予以警告,限期整改。警告以信函形式向个代人员本人发出,同时抄报其所在的上级机构和保险监管机构。情节一般,且造成后果有限的,应予其以业内通报批评。情节恶劣,且造成严重后果的,应予以其公开谴责,并提请保险监管机构予以查处。

一百五十条 有下列情形之一的,保险行业协会对公司予以业内通报批评:

(一)公司执业管理制度建立不全,管理过程流于形式,违反本公约第一百三十四条的;

(二)因执业管理不善等原因发生个代人员10人以上聚集、集体上访等突发事件,给行业造成严重影响的 ;

(三)公司所在地保险行业协会当年度累计处理该公司执业管理有效投诉反映10起(含)以上;

(四)因所属个代人员违反本公约第一百三十三条,造成严重不良后果的;

(五)违反本公约第一百三十七条和第一百三十八条规定,破坏行业个代人员正常流动的;

一百五十一条 对公司严重违反本公约第一百三十四条,省市行业协会将通过媒体予以公开谴责,如若符合行政处罚条件的,省市保险行业协会可提请监管机构依法予以查处。

第一百五十二条 个代人员有下列情形之一的,各公司均不得再行录用:

(一)符合本公约第一百三十三条规定的情形,接受业内通报批评及以上纪律处分的;

(二)符合本公约第一百三十六条规定的情形之一的;

(三)严重违反所在公司管理规定,导致重大经济损失且对行业造成恶劣影响的。

一百五十三 个代人员与外部人员串通(或被利用)损害客户及公司利益、恶意投诉等情形,公司应向协会提出书面反映情况。

一百五十四 保险公司或个代人员对市行业协会有异议的,可向省协会申请复议;对省市协会处分决定有异议的,可向保险监管机构申请复议。复议期间原处分决定继续执行。

第八章 互联网保险业务自律事项

一百五十五 加强互联网保险营销宣传管理:

(一) 建立从业人员互联网保险营销宣传的资质、培训、内容审核和行为管理制度。

(二) 从严、精细管控所属从业人员互联网保险营销宣传活动,提高从业人员的诚信和专业水平。保险机构应对从业人员发布的互联网保险营销宣传内容进行监测检查,发现问题及时处置。

(三) 从业人员应在保险公司授权范围内开展互联网保险营销宣传。从业人员发布的互联网保险营销宣传内容,应由所属人身保险公司统一制作,并在显著位置标明所属人身保险公司全称及个人姓名、执业证编号等信息。

(四) 开展互联网保险营销宣传活动应遵循清晰准确、通俗易懂、符合社会公序良俗的原则,不得进行不实陈述或误导性摧述,不得片面比较保险产品价格和简单排名,不得与其他非保险产品和服务混淆,不得片面或夸大宣传,不得违规承诺收益或承诺承担损失。

(五) 互联网保险营销宣传内容应与保险合同条款保持一致,不得误导性解读监管政策,不得使用或变相使用监管机构及其工作人员的名义或形象进行商业宣传。

(六) 互联网保险营销宣传页面应明确标识产品为保险产品,标明保险产品全称、承保保险公司全称以及提供销售或经纪服务的保险中介机构全称;应用准确的语言描述产品的主要功能和特点,突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容。

(七) 慎重向消费者发送互联网保险产品信息。消费者明确表示拒绝接收的,不得向其发送互联网保险产品信息。

(八) 对本机构及所属从业人员互联网保险营销宣传承担合规管理的主体责任。

一百五十六 通过其自营网络平台或其他保险机构的自营网络平台销售互联网保险产品或提供保险经纪、保险公估服务,投保页面须属于保险公司自营网络平台。政府部门为了公共利益需要,要求投保人在政府规定的网络平台完成投保信息录入的除外。

一百五十七 提高互联网保险产品销售的针对性,采取必要手段识别消费者的保险保障需求和消费能力,把合适的保险产品提供给消费者,并通过以下方式保障消费者的知情权和自主选择权:

(一) 充分告知消费者售后服务能否全流程线上实现,以及保险机构因在消费者或保险标的所在地无分支机构而可能存在的服务不到位等问题。

(二) 提供有效的售前在线咨询服务,帮助消费者客观、及时了解保险产品和服务信息。

(三) 通过问卷、问询等方式有效提示消费者履行如实告知义务,提示消费者告知不准确可能带来的法律责任,不得诱导消费者隐瞒真实健康状况等实际情况。

(四) 在销售流程的各个环节以清晰、简洁的方式保障消费者实现真实的购买意愿,不得采取默认勾选、限制取消自动扣费功能等方式剥夺消费者自主选择的权利。

一百五十八 开展互联网保险业务,应向客户提供保单和发票,可优先提供电子保单和电子发票。采用纸质保单的,保险公司或合作的保险中介机构应以适当方式将保单送达客户。采用电子保单的,保险公司或合作的保险中介机构应向客户说明,并向客户提供可查询、下载电子保单的自营网络平台或行业统一查验平台的访问方式。

一百五十九 对于部分无法在线完成核保、保全、理赔等保险业务活动的,保险公司应通过本公司分支机构或线下合作机构做好落地服务,销售时应明确告知投保人相关情况。线下合作机构应是其他保险机构及其分支机构,包括区域性保险专业中介机构。对于完全无法在线完成批改、保全、退保、理赔等保险业务活动的,保险公司不得经营相关互联网保险产品。

保险公司委托其他合作机构提供技术支持和客户服务的,应建立委托合作全流程管理制度,审慎选择合作机构,进行有效的监测监督。

一百六十  加强互联网保险售后服务的标准化、规范化、透明化建设:

(一) 在自营网络平台明示业务办理流程和客户权利义务,一次性告知业务办理所需材料清单,明确承诺服务时限。

(二) 提供包含电话服务、在线服务在内的两种及以上服务方式。

(三) 提供客户自助查询服务,及时向客户展示告知处理进程、处理依据、预估进展、处理结果。涉及保费、保险金、退保金等资金收付的,应说明资金的支付方式,以及资金额度基于保费、保险金额或现金价值的计算方法。

(四) 提升销售和服务的透明化水平,可在自营网络平台提供消费者在线评价功能,为消费者提供消费参考信息。

一百六十一 保障客户退保权益,不得隐藏相关业务的办理入口,不得阻碍或限制客户退保。

一百六十二 为互联网保险客户提供查勘理赔服务的,应建立包括客户报案、查勘理赔、争议处理等环节在内的系统化工作流程,实现查勘理赔服务闭环完整。参与查勘理赔的各类机构和人员应做好工作衔接,做到响应及时准确、流程简捷济畅。

一百六十三 建立健全理赔争议处理机制和工作流程,及时向客户说明理赔决定、原因依据和争议处理办法,开展多元纠纷解决机制,跟踪做好争议处理工作。

一百六十四 建立完整的客户投诉处理流程,建设独立于销售、理赔等业务的专职处理互联网保险客户投诉的人员队伍。对于保险监管机关、山西省保险行业协会、消费者权益保护组织、新闻媒体等转送的互联网保险业务投诉,应建立有效的转接管理制度,纳入互联网保险客户投诉处理流程。

一百六十五 采用有效技术手段对投保人身份信息的真实性进行验证,应完整记录和保存互联网保险主要业务过程,包括:产品销售页面的内容信息、投保人操作轨迹、保全理赔及投诉服务记录等,做到销售和服务等主要行为信息不可篡改并全流程可回溯。

一百六十六 授权在本机构执业的保险销售、保险经纪从业人员为互联网保险业务开展营销宣传、产品咨询的,应在其劳动合同或委托协议中约定双方的权利义务,并按照相关监管规定对其进行执业登记和管理,标识其从事互联网保险业务的资质以供公众查询。保险机构对所属从业人员的互联网保险业务行为依法承担责任。保险公司在互联网保险销售或经纪活动中,不得向未在本机构进行执业登记的人员支付或变相支付佣金及劳动报酬。

一百六十七 向保险中介机构支付相关费用,或保险机构向提供技术支持、客户服务等服务的合作机构支付相关费用,应按照合作协议约定的费用种类和标准,由总公司或其授权的省级分支机构通过银行或合法第三方支付平台转账支付,不得以现金形式进行结算。保险公司不得直接或间接给予合作协议约定以外的其他利益。

一百六十八 制定互联网保险业务经营中断应急处置预案。因突发事件、政策变化等原因导致互联网保险业务经营中断的,应在官方网站和自营网络平台及时发布公告,说明原因及后续处理方式,并按照银行业保险业突发事件报告、应对相关规定及时向负责日常监管的银保监会或其派出机构报告。

一百六十九 建立健全反洗钱内部控制制度、客户尽职调查制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报告制度,履行《中华人民共和国反洗钱法》规定的反洗钱义务。原则要求投保人使用本人账户支付保费。退保时保费应退还至原交费账户或投保人本人其他账户。保险金应支付到被保险人账户、受益人账户或保险合同约定的其他账户。保险公司应核对投保人账户信息的真实性。

一百七十 建立健全互联网保险业务反欺诈制度,加强对互联网保险欺诈的监控和报告,及时有效处置欺诈案件。保险公司应积极参与风险信息共享的行业协同机制,提高风险识别和反欺诈能力。

一百七十一 停止经营互联网保险相关业务的,应采取妥善措施做好存续业务的售后服务,有效保护客户合法权益。

一百七十二 开展互联网保险业务舆情监测,积极做好舆情沟通,回应消费者和公众关切,及时有效处理因消费争议和纠纷产生的网络舆情。

一百七十三 保险公司开展互联网人身保险业务,应具备相应在线运营能力,符合如下要求:

1.在线投保。支持在线向消费者展示全部投保资料,远程获取必要投保信息,能够实现投保人和被保险人所在地确认、本人身份识别等基本功能。

2.在线核保。应尽快全面实现自动核保,鼓励保险公司应用科技手段改进核保质量,提升核保效率,进一步提高反欺诈能力和水平,探索差异化、智能化核保。

3.在线承保。支持在线确认投保意愿、完成保费收支,实现犹豫期退保等功能,并出具合法有效的电子保单。

4.在线服务。各销售平台均实现消费者咨询、查询、保全、退保、理赔、投诉等服务入口全面在线化,不断提升在线服务水平,确保在保单有效期内持续提供不低于同类在售业务线下服务标准的服务支持。

一百七十四 保险公司开展互联网人身保险业务,应建立便捷高效的在线服务体系,服务标准不低于如下要求:

1.保险公司应保障每日无间断在线服务,消费者咨询或服务请求接通率不低于95%。

2.保险公司应为消费者自主购买、自助服务提供全面的技术支持。保险公司客户服务人员可应消费者要求在线提供互联网人身保险业务咨询和服务,交流页面实时展示所属保险机构及客服工号。保险公司客户服务人员不得主动营销,其薪资不得与互联网人身保险业务销售考核指标挂钩。

3.互联网人身保险业务应尽快全面实现实时核保、实时承保,如需进行体检、生存调查等程序的,应于收到完整的投保资料1个工作日内通知投保人,并尽快完成承保。

4.互联网人身保险业务应使用电子保单,载明委托中介机构信息(如有),应自承保后2个工作日内送达投保人。保险公司在保险期间内应根据投保人要求及时提供纸质保单。

5.保险公司在保险期间内向消费者持续提供在线保全服务,在线保全事项应在申请提交后2个工作日内处理完毕。由于特殊情况无法在规定时限内完成的,应及时向申请人说明原因并告知处理进度。

6.保险公司接收到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后,应在1个工作日内一次性给予理赔指导;在接收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金请求后,保险公司认为有关证明和资料不完整的,应于2个工作日内一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充;在接收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金请求及完整材料后,于5个工作日内作出核定,并于作出核定后1个工作日内通知申请人;如遇复杂情形,可将核定期限延展至30日。

7.互联网人身保险业务在线申请退保,应在1个工作日内核定并通知申请人;如遇复杂情形,可将核定期限延展至3个工作日。

8.互联网人身险业务应加强投诉管理,设立在线投诉渠道,接收到投诉后1个工作日内与投诉人取得联系,提高办理效率,探索建立投诉回访机制。

一百七十五 保险公司委托保险中介机构开展互联网人身保险业务,应明确双方权利义务、合作期限、争议解决预案、违约责任及客户投诉处理机制等。

保险中介机构销售保险期间十年以上的普通型人寿保险(除定期寿险)和保险期间十年以上的普通型年金保险产品,应符合如下条件:

1.具有三年以上互联网人身保险业务经营经验。

2.具有完备的销售管理、保单管理、客户服务系统,以及安全、高效、实时的办理线上支付结算业务的信息系统和资金清算流程。

3.上年度未因互联网保险业务经营受到重大行政处罚。

4.银保监会规定的其他条件。

一百七十六 保险公司通过互联网开展费用补偿型医疗保险、失能收入损失保险、医疗意外保险业务,除符合前述基本条件,还需在经营区域内设立省级分公司,或与其他已开设分支机构的保险公司和保险中介机构合作经营,确保销售区域内具备线下服务能力。

保险公司开展其他互联网人身保险业务,应具备不低于同类在售业务的线下服务能力。

 

第九章 声誉风险管理自律事项

一百七十七  本公约所称声誉风险,是指由人身保险公司行为、从业人员行为或外部事件等,导致利益相关方、社会公众、媒体等对人身保险公司形成负面评价,从而损害其品牌价值,不利其正常经营,甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。

    一百七十八  声誉风险管理应遵循以下基本原则:

(一)前瞻性原则。坚持预防为主的声誉风险管理理念,加强研究,防控源头,定期对声誉风险管理情况及潜在风险进行审视,提升声誉风险管理预见性。

(二)匹配性原则。进行多层次、差异化的声誉风险管理,与自身规模、经验状况、风险状况及系统重要性相匹配,并结合外部环境和内部管理变化适时调整。

(三)全覆盖原则。以公司治理为着力点,将声誉风险管理纳入全面风险管理体系,覆盖各业务条线、所有分支机构和子公司,覆盖各部门、岗位、人员和产品,覆盖决策、执行和监督全部管理环节,同时应防范第三方合作机构可能引发的对本机构不利的声誉风险,充分考量其他内外部风险的相关性和传染性。

(四)有效性原则。以防控风险、有效处置、修复形象为声誉风险管理最终标准,建立科学合理、及时高效的风险防范及应对处置机制,确保能够快速响应、协同应对、高效处置声誉事件,及时修复机构受损声誉和社会形象。

一百七十九  坚持以党的政治建设为统领,充分发挥党组织把方向、管大局、保落实的领导作用,把党的领导融入声誉风险管理各个环节。已建立党组织的民营资本或社会资本占主体的银行保险机构,要积极发挥党组织政治核心作用,把党的领导与声誉风险管理紧密结合起来,实现目标同向、互促共进。

一百八十  设立或指定部门作为本公司声誉风险管理部门,并配备相应管理资源。声誉风险管理部门负责牵头落实高级管理层工作部署,指导协调其他职能部门、分支机构和子公司贯彻声誉风险管理制度要求,协调组织开展声誉风险的监测报告、排查评估、应对处置等工作,制定并实施员工教育和培训计划。其他职能部门及分支机构负责执行声誉风险防范和声誉事件处置中与本部门(机构)有关的各项决策,同时应设置专职或兼职的声誉风险管理岗位,加强与声誉风险管理部门的沟通协调筑牢声誉风险管理第一道防线。

各省级分公司应指导地市级公司参照省分公司声誉风险管理基本原则,建立与自身情况及外部环境相适应的声誉风险治理架构、制度和流程,落实母公司声誉风险管理有关要求,做好本机构声誉风险的监测、防范和处置工作。

一百八十一  建立声誉风险事前评估机制,在进行重大战略调整、参与重大项目、实施重大金融创新及展业、重大营销活动及媒体推广、披露重要信息、涉及重大法律诉讼或行政处罚、面临群体性事件、遇到行业规则或外部环境发生重大变化等容易产生声誉风险的情形时,应进行声誉风险评估,根据评估结果制定应对预案。

一百八十二  建立声誉风险监测机制,充分考虑与信用风险、保险风险、市场风险、流动性风险、操作风险、国别风险、利率风险、战略风险、信息科技风险以及其他风险的关联性,及时发现和识别声誉风险。

一百八十三  建立声誉事件分级机制,结合本公司实际,对声誉事件的性质、严重程度、传播速度、影响范围和发展趋势等进行研判评估,科学分类,分级应对。

一百八十四  加强声誉风险应对处置,按照声誉事件的不同级别,灵活采取相应措施。

(一)核查引发声誉事件的基本事实、主客观原因,分析机构的责任范围;

(二)检视其他经营区域及业务、宣传策略等与声誉事件的关联性,防止声誉事件升级或出现次生风险;

(三)对可能的补救措施进行评估,根据实际情况采取合理的补救措施控制利益相关方损失程度和范围;

(四)积极主动统一准备新闻口径,通过新闻发布、媒体通气、声明、公告等适当形式,适时披露相关信息,澄清事实情况,回应社会关切;

(五)与对引发声誉事件的产品设计缺陷、服务质量弊病、违法违规经营等问题进行整改,根据情节轻重进行追责,并视情况公开,展现真诚担当的社会形象;

(六)及时开展声誉回复工作,加大正面宣传,介绍针对声誉事件的改进措施以及其他改善经营服务水平的举措,综合施策消除或降低声誉事件的负面影响;

(七)对恶意损害本机构声誉的行为,依法采取措施维护自身合法权益;

(八)声誉事件处置中其他必要的措施。

一百八十五  建立声誉事件报告机制,明确报告要求、路径和时限。对于符合突发事件信息报告有关规定的,按要求向监管部门报告。

一百八十六  强化考核问责,将声誉事件的防范处置情况纳入考核范围,对引发声誉事件或预防及处置不当造成重大损失或严重不良影响的相关人员和声誉风险管理部门、其他职能部门、分支机构等应依法依规进行问责追责。

一百八十七  开展全流程评估工作,对相关问题的整改情况进行跟踪评价,对整个声誉事件进行复盘总结,及时查缺补漏,进一步完善制度、规范流程,避免同类声誉事件再次发生。

一百八十八  定期开展声誉风险隐患排查,覆盖内部管理、产品设计、业务流程、外部关系等方面,从源头减少声誉风险触发因素,持续完善声誉风险应对预案和相关内部制度。

一百八十九  定期开展声誉风险情景模拟和应急演练,检视机构应对各种不利事件特别是极端事件的反应能力和适当程度,并将声誉风险情景纳入本机构压力测试体系,在开展各类压力测试过程中充分考虑声誉风险影响。

一百九十  建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制,及时回应和解决有关合理诉求,防止处理不当引发声誉风险。

一百九十一  主动接受社会舆论监督,建立统一管理的采访接待和信息发布机制,及时准确公开信息,避免误读误解引发声誉风险。

一百九十二  做好声誉资本积累,加强品牌建设,承担社会责任,诚实守信经营,提供优质高效服务。

一百九十三  将声誉风险管理纳入内部审计范畴,定期审查和评价声誉风险管理的规范性和有效性,包括但不限于:

(一) 治理架构、策略、制度和程序能否确保有效识别、监测和防范声誉风险;

(二) 声誉风险管理政策和程序是否得到有效执行;

(三) 风险排查和应急演练是否开展到位。

一百九十四  加强同业沟通联系,相互吸收借鉴经验教训,不恶意诋毁,不借机炒作,共同维护保险行业整体声誉。

第十章  保险销售从业人员执业失信行为管理

律事项

一百九十五 为发挥山西省保险销售从业人员综合信息平台(以下简称“平台”)的诚信管理功能,根据中国银保监会《关于落实保险公司主体责任加强保险销售人员管理的通知》(银保监办发〔2020〕41号)和《关于切实加强保险专业中介机构从业人员管理的通知》(银保监办发〔2020〕42号)及中国保险行业协会《保险销售从业人员执业失信行为认定指引》,结合我省实际情况,制定本自律事项。

一百九十六 本公约所称保险销售从业人员是指保险公司(含相互保险组织和互联网保险公司)从事保险产品介绍、招揽、销售的人员,包括个人保险代理人、保险代理机构从业人员、保险经纪从业人员、保险公司从事保险销售的员工和其他用工形式的销售人员。

一百九十七 本公约所称执业失信行为是指保险销售从业人员在保险销售、客户服务和日常业务等执业过程中的各类不诚信行为,主要表现形式为越权行为类、不当销售类、违约招募类、不当业务活动类及其他类等五类行为。

一百九十八 越权行为类是指保险销售从业人员在执业过程中,从事超越授权范围的行为,包括未经所属保险公司和客户授权以及在授权终止后、仍然实施的行为。

(一)超越客户授权执业失信行为认定标准:

1)未经客户授权或超越授权,代替或指使他人代替投保人、被保险人抄录保险风险提示语,或签署投保单、保险合同回执以及其他需要由投(被)保险人亲笔签署的文件;

2)未经客户授权或超越授权,代为办理投保、保全、退保、理赔、满期给付、红利领取、保单贷款等手续。

(二)超越机构授权执业失信行为认定标准:

1)以个人名义或冒用保险公司名义,与其他个人、企业单位、社会团体签订保险公司的保险产品代理协议、经济或民事合同;

2)未经所属保险公司授权许可,采取任何形式私自设立代理网点;

3)未经所属保险公司授权许可,以保险公司人员身份或冒用第三方机构及员工名义,违规销售非保险类金融产品;

4)擅自以保险公司信誉或以其他方式做担保;

5)超越保险公司授权或者保险公司授权终止后,未经保险公司重新授权,以保险公司名义订立合同或办理相关事项,使客户有理由相信其有代理权;

6)未经所属保险公司授权许可,擅自以保险公司的名义招募保险销售从业人员或其他工作人员;

7)未经所属保险公司授权许可,销售其他公司的金融产品;

8)超出执业登记中列明的业务范围、执业区域等开展保险销售;

9)未经所属保险公司授权,违规制作宣传材料;

10)未经所属保险公司授权许可或超出授权许可范围,擅自利用自媒体平台、互联网等形式开展保险营销宣传、销售。

(三)其他超越授权行为,包括其他所属保险公司进行处罚并认为有必要作为超越授权行为进行报送的行为。

一百九十九 不当销售类是指保险销售从业人员在销售过程中,通过采取销售误导(诱导、欺骗、隐瞒)等方式获取或输出不当利益并造成客户、保险公司利益受损等行为。

(一)销售误导执业失信行为认定标准:

1)夸大保险责任或者对保险产品的不确定利益承诺保证收益,以历史较高收益率披露宣传并承诺保证收益;

2)将保险产品的收益与银行存款、国债等其他金融产品收益进行片面类比,或套用“本金”、“利息”、“存款”等概念;

3)以赠送保险名义宣传销售保险产品,实际并未赠送;

4)以保险产品即将停售、限售为由进行宣传炒作销售,利用已停止使用的保险条款、费率进行不实宣传和销售误导;

5)将本保险公司的保险产品宣传为其他保险公司或者金融机构开发的产品进行销售,或者将本保险公司的保险销售从业人员宣传为其他保险公司或者金融机构的保险销售从业人员;

6)对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传,对保险公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果作虚假宣传;

7)诱导、唆使投保人为购买新的保险产品而终止原有保险合同,损害投保人、被保险人或者受益人以及保险公司合法权益;

8)阻碍投保人接受回访,诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题;

9)阻碍投保人履行如实告知义务,或者诱导其不履行如实告知义务。

(二)隐瞒重要信息执业失信行为认定标准:

1)隐瞒免除保险人责任的条款,万能保险、投资连结保险的费用扣除情况;

2)隐瞒提前解除人身保险合同、保险产品的保险期间、交费期限,以及不按期交纳保费的后果;

3)隐瞒保险合同犹豫期、观察期起算时间、期间及投保人该期间内享有的权利;

4)隐瞒新型产品保单利益的不确定性;

5)与客户串通隐瞒保险标的实际风险状况,或明知客户隐瞒保险标的实际风险状况及影响保险合同效力的因素或事实而不制止且不告知保险公司;

6)唆使或协助或纵容客户隐瞒年龄、国籍、职业、住所地或工作单位地址、联系方式等重要信息;

7)隐瞒其他与保险合同相关的重要情况。

(三)获取或输出不当利益执业失信行为认定标准:

1)利用职务或者职业便利,在保险销售活动中为其他机构或个人牟取不当利益;

2)挪用、截留、侵占保险费或者保险金;

3)给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益。

(四)伪造资料执业失信行为认定标准:

1)在保险销售行为可回溯管理过程中存在弄虚作假行为、故意不按规定进行录音录像及整改、对视听资料进行任何形式的剪辑等违反保险监管机构或保险公司相关规定的行为;

2)擅自印制、伪造、变造、隐匿保险单证,擅自变更保险合同,或者为保险合同当事人提供虚假证明材料;

3)伪造保险公司和客户的公章、印鉴;

4)伪造客户信息;

5)伪造或修改客户体检报告;

6)伪造、变造、转让执业证书。

(五)同业销售不当竞争行为,其失信行为是在执业过程中,通过贬低或诋毁其他机构、保险销售从业人员、保险产品、利用保险监管机构及其他政府机构的处罚决定等形式攻击同业进行不当竞争。

(六)其他不当销售执业失信行为认定标准:

1)在客户明确拒绝投保后干扰客户;

2)严重干扰、报复投诉客户;

3)利用职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同;

4)其他所属保险公司进行处罚并认为有必要作为不当销售执业失信行为进行报送的行为。

二百 违约招募类是指保险销售从业人员在进行人员招募及行业流动过程中,存在隐瞒、欺骗、输出、获取不当利益等行为。

(一)违约招募执业失信行为认定标准:

1)通过线上线下方式发布虚假招募信息,对保险销售工作内容与委托报酬等进行不实包装与夸大宣传,误导被招募人员;

2)在招募活动中,冒用公司名义或用个人名义向被招募人员收取押金或者保证金;

3)通过攻击或诋毁其他保险公司等方式,怂恿、诱导保险销售从业人员脱离其所属保险公司。

(二)不当签约或离职执业失信行为认定标准:

1)签约过程中弄虚作假,隐瞒、伪造或提供虚假个人资料、保证人信息,隐瞒个人金融违法犯罪记录,代替他人签署保险代理合同或劳动合同等相关文件,未经他人授权代替办理解约手续;

2)未按法律规定或保险代理合同、劳动合同约定办理离职手续,未按要求归还所领取的保险单证、公物及所欠款项;

(三)其他违约招募行为是指其他所属保险公司进行处罚并认为有必要作为违约招募执业失信行为进行报送的行为。

二百零一 不当业务活动类是指保险销售从业人员在日常业务活动中,存在恶意作假、套取利益等行为。

(一)业务活动欺诈执业失信行为认定标准:

1)伪造出勤、参与培训、会议或业务活动等信息,套取保险公司相关奖励或经费等虚假业务行为;

2)唆使投保人通过退保、部分退保或保单贷款等操作,进行保费套利的行为;

3)利用职务或者职业便利,在客户服务和日常业务活动中为其他机构或个人牟取不当利益;

4)串通投保人、被保险人或者受益人,通过编造未曾发生的保险事故、编造虚假的事故原因、虚构保险合同或夸大保险事故损失等手段进行虚假理赔,骗取保险金或牟取其他不正当利益。

(二)泄露商业秘密或个人隐私执业失信行为认定标准:保险销售从业人员非法收集、使用、加工、传输、买卖、提供或者公开在执业过程中知悉的商业秘密或个人(包括但不限于保险人、投保人、被保险人、受益人、保险销售从业人员以及被招募人员等)隐私的行为。

(三)组织或参与“代理退保”活动类执业失信行为主认定标准:

1)将客户信息提供给第三方从事“代理退保”;

2)以“全额退保”等为幌子误导客户,怂恿客户退保并从中获取利益等;

3)参与、教唆、指使、诱导客户编造理由、伪造证据、提供虚假信息进行恶意投诉、诬告等。

(四)其他不当业务活动执业失信行为认定标准:

1)盗取或恶意毁坏保险公司的重要数据、设备等资产;

2)唆使、伙同客户或其他人员冲击、围堵保险公司职场或其他公共场所,严重影响公共秩序;

3)与非法从事保险业务的机构或者个人发生保险业务往来,或者非法销售境外保单;

4)其他所属保险公司进行处罚并认为有必要作为不当业务活动执业失信行为进行报送的行为。

二百零二 其他类是指本办法以上所列各条款执业失信行为之外还包括:

(一)在执业过程中,违反刑法规定,有与履行职务相关罪名的行为;

(二)在执业过程中,其他违反法律、法规、规章或者保险监管机构规范性文件规定的行为;

(三)不配合投诉案件调查或者在投诉案件调查中隐瞒事实,导致客户权益受损或致使保险公司权益受损的行为;

(四)违反地方保险行业协会自律公约、管理办法或所属保险公司管理制度并受到处罚,所属保险公司认为有必要作为执业失信行为进行报送的行为。

二百零三  执业失信行为的认定主体

(一)保险公司对保险销售从业人员执业失信行为认定负有主体责任,应建立相应组织架构实施保险销售从业人员执业失信行为认定工作,并对保险销售从业人员执业失信行为采取事前警示教育、事中自查自纠、事后认定、处理以及执业失信行为信息的报送等措施。

(二)山西省保险行业协会及各市保险行业协会监督所辖保险公司,并协调、审核保险公司向平台报送执业失信行为认定信息。

(三)政府机关及行业监管部门认为需要保险公司报送,省市保险行业协会及平台认定、记录的保险销售从业人员执业失信行为信息。

二百零四 保险公司应建立健全包括执业失信行为认定在内的保险销售从业人员诚信管理制度,在制定相关制度及实施执业失信行为认定时应遵循以下基本原则:

(一)认定依据正确充分,不得没有依据而实施执业失信行为认定。

(二)认定程序严谨规范,认定过程应严格遵守相关程序规定,充分保障执业失信行为认定对象陈述、申辩、复议等权利。

(三)认定处置有效得当,既要坚持实事求是、依法依规、客观公正的原则,又要综合考量执业失信行为性质、损失程度、社会影响等主客观因素,做到认定事实清楚、认定证据确凿、认定处置得当。

二百零五 执业失信行为认定程序

(一)保险公司对于自查发现的,或者受理的实名(匿名)投诉举报且线索清晰的,或者政府部门、保险监管机构、省市保险行业协会转办的所属保险销售从业人员(含离职保险销售从业人员在职期间)涉嫌执业失信行为的线索后,由本单位内部执业失信行为管理部门及时进行识别,若确属涉嫌执业失信行为线索应当在予以立案,并启动调查取证程序。

(二)保险公司在调查取证失信行为过程中应注意调查方式合理合法,调查证据完整充分,并在立案之日起60个自然日以内完成调查取证工作。有特殊情况的,经省级公司批准可以适当延长。

(三)调查结束,应当形成案件调查报告。调查报告应包括当事人基本情况、调查认定的事实及相关证据、初步处理意见及相关依据。

(四)失信行为的审定。保险公司应当审查分离,指派调查人员以外的人员在案件调查报告的基础上对执业失信行为进行审理,并根据相关规定做出审定。

对已离职的保险销售从业人员在职期间的执业失信行为,由原所属保险公司对执业失信行为进行审定。

(五)保险公司应当向执业失信行为当事人送达告知书,告知书应载明执业失信行为事实、相关依据、采取的惩戒措施等。对不能送达的,由保险公司将审定结果通过公司网站、省级报刊予以公告。

(六)失信行为的复议

1)执业失信行为人收到或应当收到执业失信行为认定告知后,对认定结果存在异议,可在15个自然日内向审定机构的上级机构书面申请复议。若执业失信行为人未在规定期限内行使复议权,视为放弃权利。

2)保险公司应建立针对执业失信行为的复议机制,若收到书面复议申请后原则上在30个自然日内告知申诉人复核结果,若情节复杂,可延长回复时限,但不能超过60个自然日。

二百零六 保险公司在启动执业失信行为调查立案后原则上应在180个自然日内完成执业失信行为认定,复议期限不计入,特殊情况需省级公司批准后可以延长。

二百零七 保险公司应建立保险销售从业人员执业失信行为信息档案,其内容包括但不限于执业失信行为人执业信息、执业失信行为基本事实、认定结果(处理决定)及相关证据材料等,并将审定结果在7个工作日内记录到平台中。

二百零八 山西省保险行业协会按照平台管理相关办法审核执业失信行为信息记录,并在平台中对有执业失信行为记录的人员,做人员信息数据标红处理。

二百零九 保险销售从业人员执业失信行为平台记录查询期限原则上不少于5年。对于行业禁入记录信息查询原则上不少于禁入期限。

二百一十 保险公司须按照平台相关管理制度及“逢入必查”原则在人员录用、奖惩评定等方面在平台查询是否存在执业失信行为记录信息。对于平台人员信息数据标红处理的,须重点管理及谨慎(禁止)录用。

二百一十一 平台执业失信行为标注原因为“组织、参与代理退保类”的保险销售从业人员,保险公司应谨慎录用,产品授权范围为短期健康险、意外险或车险,不得授权销售长期寿险、年金险、万能险及非车险财产类产品。因“组织、参与代理退保活动类”行为给客户或保险公司造成重大损失的保险销售从业人员不得录用。

二百一十二 平台执业失信行为标注原因为“业务活动欺诈行为”的保险销售从业人员,保险公司五年之内不得安排其在重要部门或重点岗位工作,三年之内不得任命其担当主管(含)以上职务。

二百一十三 平台执业失信行为标注原因为“怂恿、诱导保险销售从业人员脱离其所属保险公司”或“套取保险公司相关奖励或经费”的保险销售从业人员,保险公司一年之内不得录用超过3人,不得任命其担当部门经理(含)及团队长以上职务。

二百一十四 平台执业失信行为标注原因为“盗取或恶意毁坏保险公司的重要数据、设备等资产”或“唆使、伙同客户或其他人员冲击、围堵保险公司职场或其他公共场所、严重影响公共秩序”的保险销售从业人员,保险公司应积极追究其法律责任,在其赔偿损失和消除恶劣影响前,不得再次录用。

第十一章 罚则

二百一十五  经山西省保险行业协会及各地市协会查实的违反本公约禁止行为的,要在行业内通报,责令相关公司限期整改。违规违约情形严重或未按照要求进行整改的,各级保险协会采取业内通报批评等自律惩戒措施,并抄送总公司。

二百一十六  省协会及各地市协会可以采取定期或不定期的自律检查、举报检查、暗访检查跟踪监督有关违约问题的整改落实情况等。根据自律检查结果,人身险专业委员会决定自律惩戒措施,视违反公约的性质及情节采取限时整改、业内通报批评、上报总公司等。

第十二章 附则

二百一十七  本《公约》经第五届人身保险专业委员会表决通过,由山西省保险行业协会下发后生效。相关自律公约同时废止。

二百一十八  人身保险公司提议修改本公约,须经山西省保险行业协会人身保险专业委员会三分之二以上委员表决同意。

二百一十九  本《公约》由山西省保险行业协会人身险专业委员会负责解释和修订。

 

(来源:山西省保险行业协会)

 



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